专业与美丽：奥美资深公关人的职场平衡智慧

　　Chapter 1 公关业内事

　　如果有一种能力让你可以立足社会，养活自己且受人尊敬，那就是专业。专业使人有自信、有光采、有观点。

　　“服务”与“顾问”的差别

　　光告诉客户真相还不够，客户更想要听你的建议。你不能只告诉他什么是不好，还要让他知道可以由什么选择。

　　在公关公司里，我们每天面临的工作就是“客户服务”，换句话说就是常追着客户需要的进度跑。客户要什么，我们就去找什么资源给他，尽量地满足客户的需求。但是却鲜少有专案人员去问客户，这真的是你需要的吗?

　　在有限的时间与资源内，你应该选择哪个才是最重要的，或者是勇敢的告诉客户“真相”——这个方向做下去，不会有他所期待的结果，应该寻求另一个解决方案了。这就是一家以“客户服务”为主的代理商和客户信任的“公关顾问”最大的差别。

　　但是，光告诉客户真相还不够，客户更想要听你的建议。你不能只告诉他什么不好，还要让他知道还有什么选择。最重要的是我们不能为客户做决定，我们要帮他分析各个选择的优缺点、风险与预算分析，然后帮助客户自己作决定。这就是公关顾问真正的角色与价值。

　　非常多年前，有个大企业客户委托一个旗舰店开幕的案子。他们特别选了黄道吉日在闹市区中开幕，向我们提出的要求是：指定的重要电视台都“一定”要到。而公司的一位总监一直告诉客户说：没有办法“保证”，因为电视台不是我们开的、因为这个新闻没有“大”到这个地步、因为当天可能有其它重大的新闻会抢掉我们的新闻，等等。

　　这些“不可能”惹恼了客户。客户告诉我们：难道我会不知道这件事情很困难吗?否则干麻找你们呢?不要只告诉我“不可能”，请告诉我如何可以把它变成“可能”?譬如告诉我，你们公司有什么资源?你们想怎么做?缺什么资源?或许我们企业可以帮得上忙。

　　这些话如“当头棒喝”般点醒我：原来客户也是可以帮我们的。我们常常不敢在客户面前显露我们的”不足”，因此用自以为的“专业”来说服客户这不可行，却忘了真正的“伙伴关系”也包括了面对我们的不足，然后大家一起解决问题。

　　几个月前又遇到类似的案例：一位长期与我们合作的客户希望可以邀请政府层级非常高的官员到场致词。我们团队的压力非常大，也试图委婉地告诉他不太可能，同样也恼怒了客户。我在最后参加了客户“抱怨”的会议，听完抱怨后，我建议是否可以请他总部的大老板写一封正式邀请函给我们政府单位，然后重点怎么写、议题怎么串等，或许事情可能有希望。这位客户听了非常高兴的说：这就是我想要的!

　　这个经验又再一次证明，客户要的是我们的态度与建议，而不是拼命的用“专业”告诉他什么“不可行”。我同样没有”保证”任何事，但客户买单了。

　　原来我们经常被客户的严苛“要求”吓到了，以致于压力盖过了我们的思考与创意。下一次，问问客户：你有什么资源可以帮助我们一起达成目标?